Czy zastanawialiście się, jakie rodzaje zapytań wykorzystują użytkownicy tekstowej wyszukiwarki ofert turystycznych? A może chcecie dowiedzieć się,czym różnią się zapytania w turystyce od innych gałęzi e-biznesu?
W niniejszym artykule odpowiadamy na te i wiele innych pytań, prezentując 8 najpopularniejszych typów zapytań wraz z przykładami rzeczywistych wyszukiwań użytkowników ("wyróżnionymi w taki sposób"). Większość z nich pochodzi z naszej wersji demonstracyjnej wyszukiwania Qtravel Search, dlatego serdecznie zachęcamy do założenia konta i wypróbowania przykładowych oraz własnych zapytań już w trakcie czytania artykułu.
Wyszukiwanie w turystyce
Zanim zaczniemy przyglądać się bliżej zapytaniom, zacznijmy od wyjaśnienia charakterystyki wyszukiwania w branży turystycznej.
Na początku warto podkreślić, że jest ono wykorzystywane przez użytkowników w różnym celu, który nazywany jest intencją użytkownika (ang. User intent). Na łamach artykułu wykorzystywane będą jej 4 najpopularniejsze kategorie:
- Informacyjna – uzyskanie informacji;
- Nawigacyjna – dotarcie do zasobu (np. strony internetowej);
- Komercyjna – przeglądanie i porównywanie produktów lub usług przed podjęciem decyzji o zakupie;
- Transakcyjna – wykonanie akcji, np. dokonanie zakupu.
W odróżnieniu od popularnego rozumienia produktu w e-biznesie, będącego fizycznym przedmiotem (np. elektroniką czy odzieżą), w branży turystycznej sprzedawane są wycieczki prezentowane w formie ofert, na które składają się różne usługi m.in.:
- transport,
- zakwaterowanie,
- wyżywienie,
- atrakcje,
- udogodnienia.
Każda z tych składowych ma swoje typy i cechy, co sprawia że zapytania użytkowników przyjmują różne formy oraz poziomy złożoności, niespotykane w innych kategoriach e-commerce’u.
Nie da się więc zapytań „turystycznych” obsłużyć w prosty sposób za pomocą wyszukiwania w języku naturalnym znanego z wyszukiwarek popularnych stron takich jak Allegro czy Empik. Z tego powodu, od 20 lat obserwujemy w turystyce klasyczne podejście do wyszukiwania bazujące na formularzu (patrz: rysunki poniżej).
W Qtravel.ai podjęliśmy się wyzwania stworzenia wyszukiwarki turystycznej, w której użytkownicy mogą wyrazić swoje potrzeby bez ograniczeń formularza, czyli w języku naturalnym. Chcemy podzielić się z Wami częścią naszej podróży, dlatego w kolejnych punktach zaprezentujemy typy zapytań, z jakimi się spotkaliśmy oraz wyjaśnimy, co oznaczały one dla naszego rozwiązania.
Zapytania dokładne
Zapytanie dokładne (ang. exact query) wykorzystywane jest przez użytkownika chcącego odszukać konkretną ofertę wycieczki. Najczęściej do tego celu wykorzystywana jest jej nazwa, będąca w dużej części przypadków nazwą hotelu, szczególnie dla ofert typu wypoczynek np.:
"Hotel Meliá Madeira Mare Resort & Spa","atlantis the palm","barcelo royal beach".
Spotykane są także zapytania bez nazwy hotelu takie jak "dookoła Grecji" czy "śladami kraju kwitnącej wiśni", identyfikujące oferty, w których trakcie zmienia się zakwaterowanie m.in. wycieczki objazdowe.
W przeciwieństwie do typowych stron e-commerce (Amazon, Empik), w turystyce nie spotyka się e zapytań z unikatowym identyfikatorem produktu (oferty), ponieważ większośc biur podróży nie wyświetla takiej informacji na swoich stronach, a co za tym idzie – użytkownicy nie przywykli do jej używania.
Zapytania tego typu wprowadzane są do wyszukiwarki na 2 sposoby:
- poprzez kopiowanie tekstu z zewnętrznych źródeł,
- poprzez wprowadzenie ich ręcznie za pomocą klawiatury.
W drugim przypadku w nazwy wkradają się błędy, takie jak literówki np.:
wprowadzono nazwę: "hotel Amway Blue Beach Hurgada",
która poprawnie brzmi: "hotel Amwaj Blue Beach Hurghada".
Z biznesowego punktu widzenia ważne jest, aby w przypadku tego typu błędów w pisowni, wyszukiwarka zwracała poprawne wyniki, ponieważ użytkownik, który nie znalazł oczekiwanej oferty, nie jest w stanie dokonać zakupu.
Dlatego właśnie do rozwiązania Qtravel Search wdrożyliśmy mechanizm korekcji pisowni (ang. spellchecking), który niweluje negatywne skutki takich błędów.
Zapytania o typ produktu
Ten rodzaj zapytań (ang. product type queries) jest wykorzystywany przez użytkowników szukających ofert danego typu. W zapytaniach często występują też pytania o typy składowych oferty, które przedstawiliśmy we wstępie. Przykłady zapytań o typ produktu znajdziecie w tabeli poniżej.
Podanie typu w tekście zapytania, pozwala użytkownikowi w prosty sposób zawęzić listę wyników wyszukiwania, bez konieczności szukania i wyboru kategorii z listy.
W przypadku stron grupujących oferty określonych typów w osobne zakładki czy podstrony, do zapytania o typ produktu, oprócz komercyjnej intencji użytkownika, można przypisać też intencję nawigacyjną.
Zapytania o cechy
Zapytania o cechy/atrybuty (ang. feature/attribute queries) pozwalają na zawężenie wyników wyszukiwania poprzez podanie oczekiwanych atrybutów (cech) wycieczki, na przykład organizatora: "itaka wrzesień grecja", "tui morze śródziemne", "antalya turcja coral travel".
Mogą one także dotyczyć różnych składowych oferty, a najważniejsze z wykorzystywanych atrybutów opisaliśmy w kolejnych podpunktach.
Podając pożądane cechy, użytkownicy mogą dodatkowo zawęzić wyniki wyszukiwania, doprecyzowując inne rodzaje zapytań (najczęściej o typ produktu). Granica pomiędzy zapytaniami o cechy a zapytaniami o typ produktu jest rozmyta w przypadku oferty turystycznej, ponieważ typ bądź kategoria składowej, takiej jak wyżywienie czy hotel jest jednocześnie cechą wycieczki ("all inclusive" czy "hotel 5*").
Miejsce
Dwie podstawowe cechy związane z nazwami geograficznymi to miejsce rozpoczęcia (najczęściej wylotu) oraz cel podróży.
Określenie miejsca startu wycieczki, sprowadza się w większości zapytań do podania przez użytkownika nazwy miasta lub państwa, dużo rzadziej lotniska, na przykład:
"Wakacje w egzotycznym miejscu, wylot z wrocławia","krakow turcja","Hiszpania z Gdańska z 1 dzieckiem";"pielgrzymka z polski do medjugorie","rejsy statkiem z polski";"włochy waw 8 dni","11 dni samolotem z warszawy (WAW)","z Chopina do egiptu all inclusive".
W przypadku mało rozbudowanych zapytań jak "krakow turcja" wymieniających jedynie 2 nazwy geograficzne w celu określenia, które z nich jest miejscem rozpoczęcia, należy uwzględnić kontekst (np. kolejność wpisywania, lokalizację użytkownika lub język zapytania).
Cel podróży użytkownicy określają na dużo więcej sposobów. W przypadku nazw geograficznych występuje pełny zakres dokładności: od nazw poszczególnych hoteli, poprzez plaże, resorty, miasta, regiony administracyjne lub historyczne, państwa, wyspy, pasma górskie aż do obszernych regionów geograficznych (np. archipelagów) i kontynentów. Oto kilka przykładów dla wybranych podkategorii:
"maxx royal belek","hiszpania playa en bossa","wyjazd na 5 dni do Budapesztu","dalmacja samolotem","trasy rowerowe, szlaki górskie, Alpy, rodzina z 2 dzieci","peru boliwia machu picchu","wycieczka objazdowa bałkany","objazdówka po europie".
Co więcej, czasem pojawiają się także wyrażenia takie jak "ciepłe miejsce" czy "na koniec świata", które nie są nazwami geograficznymi, ale określają subiektywny rodzaj miejsca docelowego (subiektywny typ zapytań opisaliśmy w 4 punkcie artykułu).
Data i czas trwania
Kolejne cechy występujące w zapytaniach to zakres dat w jakich ma odbywać się wycieczka i długość jej trwania. Ich oczekiwane wartości określane są poprzez wykorzystanie tzw. wyrażeń temporalnych (ang. temporal expressions). Mogą one przyjąć różne postaci m.in.:
- zapis formalny –
"15.07.2024 r.","10.07-20.08","od 2024-09-01 do 2024-09-30","7 dni"; - zapis słowny –
"od piątego lipca","na dziesięć dni","jesienią lub zimą","dwa tygodnie"; - nazwy świąt i wydarzeń –
"na majówkę","Boże Narodzenie","w ferie zimowe","na wielkanoc".
Każda data musi nie tylko zostać w zapytaniu poprawnie wykryta, ale także znormalizowana do standardu, umożliwiającego późniejsze filtrowanie ofert.
Cena
Wymagania dotyczące ceny wycieczki są wyrażane w podobny sposób co daty, ponieważ w obu przypadkach mamy do czynienia z danymi o charakterze numerycznym.
Najczęściej wykorzystywany jest przez użytkowników format liczbowy:
"do 2500zł","do 3500,00 pln","od 1000 do 4000 złotych","do 5000".
Waluta podawana jest jako kod ISO ("pln") skrócona ("zł") lub pełna nazwa ("złotych"). Jeżeli waluta nie została określona, może zostać wywnioskowana na podstawie kontekstu wyszukiwania.
W zapytaniach występują także zapisy słowne albo mieszane:
"hotel w Grecji do 3 tysięcy","budżet trzy tysiące pięćset złotych","do 5000 tysięcy zł".
Warto zwrócić uwagę na błąd zapisu w ostatnim przykładzie – użytkownik podał kwotę "5000" liczbowo z dopiskiem "tysięcy", co oznaczałoby 5 milionów. Możemy się jednak domyślić iż chodziło o kwotę o 3 zera mniejszą.
Podobnie jak w przypadku dat, ceny wyrażone w różny sposób są po wykryciu normalizowane do wspólnej postaci, umożliwiającej wykorzystanie w filtrach. Kolejnym z podobieństw jest przecięcie się z zapytaniami subiektywnymi w przypadku wyrażeń takich jak "okazyjna cena", "tanie", "niedrogie" czy "najtańsze".
Osoby
Konfiguracja liczby osób to trzecia (po datach i cenach) cecha związana z wartościami numerycznymi wprowadzanymi przez użytkowników. Najczęściej spotykane wyrażenia dotyczą:
- ogólnej liczby osób: np.
"dla 3 osób","dwie osoby","grupa 4-osobowa"; - liczby dorosłych i dzieci: np.
"4 osoby dorosłe","dla dwóch dorosłych i trójki dzieci".
W drugim przypadku często spotykana jest forma "n+m" (np. "2+1"), znana użytkownikom z wyszukiwania klasycznego opartego o formularz.
Wraz z określeniem liczby dzieci, ważne jest także podanie ich wieku, który w zapytaniach występuje zazwyczaj jako następujące po sobie liczby lat.: "dla 3 dorosłych osób i dziecka 14 lat", "wyjazd dla 5 osób (3 dorosłe, 13 lat, 3 lata)".
W ramach zapytań określających konfigurację osób, występują mniej oczywiste wyrażenia, które także należy obsłużyć poprawnie:
"dla singla","solo","w pojedynkę"– 1 osoba dorosła;"para","dla zakochanych","małżeństwo","miesiąc miodowy"– 2 osoby dorosłe;"2 os","trzy os"– liczba osób opisana skrótowo jako"os";"z żoną i dwójką dzieci","z chłopakiem","z synem i córką"– podanie liczby osób nie wprost (w przykładach min. 1 dodatkowa osoba dorosła).
Analogicznie do zapytań o daty i ceny, konfiguracja osób jest normalizowana, a do tego często obserwuje się wyrażenia subiektywne ("z małym dzieckiem", "dla rodziny"), w których jednoznaczna i niezależna od przypadku normalizacja wieku czy liczby osób nie jest możliwa.
Atrakcje
Zapytania użytkowników zawierają najczęściej jeden z dwóch rodzajów atrakcji: te występujące w trakcie wycieczki lub te dostępne w hotelu. W przypadku atrakcji dotyczących wycieczki, popularne są wyrażenia związane z wycieczkami fakultatywnymi oraz sportami popularnymi w danej destynacji, takie jak:
"kitesurfing narty wodne nurkowanie w lipcu","chciałabym pozwiedzać zabytki w paryżu z lokalnym przewodnikiem","gruzja z trekkingiem w górach","rafting chorwacja 2024","kapadocja lot balonem","zanzibar - safari z wypoczynkiem","windsurfing skutery wodne motorówki quady w Hurghadzie".
Atrakcje w hotelu związane są z dostępną infrastrukturą, dlatego opisaliśmy je w kolejnym podpunkcie, dotyczącym m.in. cech hotelu.
Udogodnienia
W zapytaniach spotykamy się z szerokim zakresem oczekiwanych udogodnień (i powiązanych cech) hotelu lub pokoju np.:
"z szybkim wifi","darmowe leżaki","duży parking","przyjazny zwierzętom","wypożyczalnia rowerów";"dostęp do siłowni i kortów tenisowych","hotel z kasynem","pensjonat przy stoku; sauna","spa podgrzewany basen jacuzzi zjeżdżalnie","plac zabaw bułgaria złote piaski";"przy piaszczystej plaży","z dostępem do rafy koralowej","blisko kawiarni","w okolicy centrum";"bez klimatyzacji","z widokiem na morze","z balkonem","łóżko małżeńskie","ekspres do kawy","dobrze wyposażona kuchnia","prywatny basen","jacuzzi w pokoju".
Informacje związane z samym miejscem pobytu nie zawsze można w prosty sposób przenieść do filtrów (np. czajnik w pokoju), a dzięki obsłudze takich zapytań w języku naturalnym wyszukiwanie jest zdecydowanie łatwiejsze.
Cechy, filtry i fasety
Typy zapytań o typ produktu (punkt 2.) i o cechy mogą zostać obsłużone poprzez ręczne ustawienie filtrów czy wyszukiwanie fasetowe.
W naszym rozwiązaniu Qtravel Search oczekiwane typy i cechy wykrywane są z zapytania za pomocą narzędzi przetwarzania języka naturalnego, a wyniki wyszukiwania automatycznie filtrowane zgodnie z wykrytymi wartościami. Takie podejście pozwala na szybszą prezentacje relewantnych ofert użytkownikowi, wpływając tym samym pozytywnie na jego doświadczenia (ang. User Experience, UX).
Zapytania tematyczne i subiektywne
Zapytania tematyczne (ang. thematic queries) charakteryzują się motywami przewodnimi (tematami), które są rozmyte i mniej jest sprecyzowane od typów bądź kategorii. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów:
"Chciałbym pojechać w egzotyczne kierunki zimą","luksusowy hotel na końcu świata","Afryka ekstremalnie, quady safari","romantyczne wakacje dla dwojga","hotel kameralny nowoczesny bardzo dobry standard".
Określenia tematyczne takie jak "egzotyczne", "luksusowy", czy "kameralny" mogą dla każdego użytkownika mieć różne znaczenie, dlatego większość zapytań tematycznych jest też typu subiektywnego.
A oto przykłady typowych zapytań subiektywnych (ang. subjective queries):
"majówka dla dwóch osób, w miejscu gdzie będzie ciepło","hotel z super wyżywieniem","najlepsze plaze chorwacja","turcja tanio".
Znaczenie wyrażeń "ciepło", "super", "najlepsze" czy "tanio" zależy od użytkownika, jednak nie określają one tematu zapytania.
Z zapytań tematycznych i subiektywnych najczęściej korzystają użytkownicy o ogólnych pomysłach na wyjazdy, niesprecyzowanych na tyle, aby móc wyrazić je za pomocą typów czy cech oferty.
Zapytania symptomowe
Z zapytania symptomowego (ang. symptom query) korzysta użytkownik, który szuka ofert odpowiednich do sytuacji, w jakiej się znalazł czy posiadanych problemów (symptomów – zgodnie z nazwą typu). Poniżej kilka przykładów:
"coś dla nowożeńców","coś dla rodziców","hotel z infrastrukturą dla niepełnosprawnych","bez paszportu turcja","wycieczka bez wizy".
Zapytania symptomowe pozwalają zawęzić wyniki wyszukiwania użytkownikom, którzy nie znają dostępnych kryteriów lub nie są w stanie za ich pomocą wyrazić swoich oczekiwań, ale mogą wprowadzić informacje o swojej sytuacji.
Zapytania slangowe, skrótowe i symboliczne
Zapytania slangowe, skrótowe i symboliczne (ang. slang, abbreviation, symbolic queries) charakteryzują wykorzystaniem wyrażeń slangowych skrótów i symboli stosowanych w celu przyspieszenia procesu wyszukiwania.
Jednymi z częściej występujących wyrażeń w tej kategorii są skróty dotyczące rodzaju wyżywienia, np. "grecja 7 dni ai" czy "hotel fb na malediwach". Wykorzystane skróty "ai" i "fb" nie pochodzą od artificial intelligence (pol. sztuczna inteligencja) czy facebook, lecz dotyczą opcji wyżywienia all inclusive i full board (pol. pełne wyżywienie). Podany przykład pokazuje, że w kontekście wyszukiwarki turystycznej część skrótów będzie miała inne znaczenie niż w przypadku wyszukiwarki ogólnego przeznaczenia.
Najpopularniejszym symbolem występującym w zapytaniach jest "*", dzięki któremu nie trzeba korzystać z wyrażeń takich jak "n gwiazdek" czy "n gwiazdkowy" i szybciej można wyszukać oczekiwany standard hotelu, przykład: "Kenia hotel 5*".
Symbole wykorzystywane są też do oddzielenia dnia, miesiąca i roku w liczbowym zapisie daty, tak jak w zapytaniu: "narty od 05/12/2024 do 12-12-2024" lub określenia przedziału dat: "5-12.12.2024".
W wyszukiwaniach ofert spotykamy się też z różnymi wyrażeniami slangowymi, takimi jak "objazdówka", "kanary" czy "dostawka".
Innymi popularnymi przykładami są wyrażenia związane z konfiguracją osób np.:
"5 os"(ogólnie"n os"), będący skrótem od"5 osób";"2+1"(ogólnie"n+m"), równoznaczny z 2 dorosłymi i 1 dzieckiem;- czy
"sgl", określający singla (1 osobę dorosłą).
Zapytania semantyczne
Ten ogólny typ zapytań dotyczy wyszukiwań w języku naturalnym, które swoją formą przypominają zdania lub zapytania wypowiadane w trakcie rozmowy ze sprzedawcą. Z powodu ich opisowego charakteru i wykorzystywania złożonych wyrażeń (wymagań, ograniczeń, przeczeń) proste metody wyszukiwania, bazujące na słowach kluczowych, nie zwracają zadowalających wyników. Dotyczy to m.in. części zapytań tematycznych, subiektywnych, symptomowych czy slangowych.
Przykłady takich zapytań to m.in.:
"chciałabym trochę pozwiedzać a potem wypocząć","Gdzie pojechać na kitesurfing bez tłumów?","wakacje w miejscu gdzie będzie ciepło z hotelem przyjaznym zwierzętom, niedaleko centrum najlepiej blisko kawiarni".
W ramach rozwiązania Qtravel Search udostępniamy funkcjonalność wyszukiwania wektorowego, które pozwala na znacznie lepszą obsługę zapytań tego typu. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu najnowszych dużych modeli językowych (ang. Large Language Models, LLMs), generujących osadzenia tekstów (ang. text embeddings) w przestrzeni wektorowej. W celu zrozumienia słów kluczowych, jak i ich kontekstu, wykorzystują one mechanizm atencji, dzięki któremu możliwe jest uchwycenie semantyki zapytań i tekstów ofert całościowo.
Warto dodać, że w demonstracyjnej wersji wyszukiwarki Qtravel Search zachęcamy użytkowników do wprowadzania tego typu zapytań, udostępniając obszar tekstowy (ang. text area), w którym użytkownik widzi i może edytować kilka linijek wpisywanego tekstu. W tradycyjnych wyszukiwarkach internetowych częściej stosuje się pole tekstowe (ang. text field) z jedną linijką tekstu, nastawione na wyszukiwanie za pomocą słów kluczowych (porównanie na rysunkach poniżej).
Zapytania nie produktowe
Zapytania nie produktowe zakładają wykorzystanie wyszukiwarki e-commerce (takiej jak Qtravel Search) w taki sam sposób jak wyszukiwarki internetowej (np. Google) w celu znalezienia informacji na stronie. Mogą to być pytania dotyczące np. zasad zwrotów, regulaminu czy informacji dotyczących kierunków podróży. Przykłady to m.in.:
"przewodnik po bośni i hercegowinie","ZWROT KOSZTÓW PODRÓŻY","polskie linie lotnicze limit bagażowy","wycieczki zwrot","regulamin".
W przypadku zapytań nie produktowych intencja użytkownika jest nawigacyjna (chęć dostania się do konkretnej podstrony) lub informacyjna (chęć uzyskania konkretnej informacji), co wyróżnia je na tle opisanych w poprzednich punktach typów zapytań, w których intencja użytkownika był komercyjna i transakcyjna (eksploracja ofert i chęć zakupu).
Podsumowanie
Mamy nadzieję, że zaprezentowane przez nas typy zapytań użytkowników tekstowej wyszukiwarki turystycznej pozwoliły Wam lepiej zrozumieć ich specyfikę.
W ramach podsumowania, w tabeli poniżej, zestawiliśmy ze sobą wszystkie typy zapytań. Dodaliśmy do nich krótkie przykłady, intencje użytkowników oraz informacje, w jakim stopniu są one obsługiwane przez różne metody wyszukiwania.
